新華書店舉辦客戶體驗專題培訓
編輯導讀：
近日，一場別開生面的培訓《極致體驗——實體門店引客制勝之道》在濟南拉開帷幕。此次培訓由出版?zhèn)髅焦煞莨局鬓k，省新華書店承辦，股份公司人力資源部、省新華書店領導班子及全省市縣分公司經(jīng)理、中心門店經(jīng)理、書店連鎖公司、綜合經(jīng)營公司及發(fā)展規(guī)劃部相關人員約二百八十余人參加了培訓。
客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。
近日，一場別開生面的培訓《極致體驗——實體門店引客制勝之道》在濟南拉開帷幕。此次培訓由出版?zhèn)髅焦煞莨局鬓k，省新華書店承辦，股份公司人力資源部、省新華書店領導班子及全省市縣分公司經(jīng)理、中心門店經(jīng)理、書店連鎖公司、綜合經(jīng)營公司及發(fā)展規(guī)劃部相關人員約二百八十余人參加了培訓。本次培訓主講人是來自IBMG國際商業(yè)管理集團資深講師、咨詢師劉峰。劉峰老師具有十余年的大型零售連鎖企業(yè)中高級管理經(jīng)驗。在零售連鎖企業(yè)的商品管理、陳列技巧、促銷管理、庫存管控、營運管理、體驗營銷、服務管理等方面有豐富的實踐經(jīng)驗，是國內(nèi)首位將“體驗經(jīng)濟”理論研發(fā)成系統(tǒng)課程的專家。兩天的時間里，劉峰老師從體驗模式設計和體驗的提升途徑入手，結(jié)合新華書店門店零售的業(yè)態(tài)形式，給大家上了一堂既生動而又極具指導意義的課程。劉峰老師分享的很多案例極富代表性，都是從實戰(zhàn)中總經(jīng)和提煉而來，既有理論的高度，又有實操的可行性。注重體驗是“新零售”的核心內(nèi)容，已成為實體商業(yè)的發(fā)展大勢。我們應當深入研究，要以設計為核心，努力多給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務和超預期的體驗，用心做好客戶體驗管理。
3月29日，來自誠品的總經(jīng)理特別助理郎正中先生為全省書店的經(jīng)理們做了一場題為《新時空環(huán)境下的文化空間運營》的報告。郎正中先生從事市場營銷管理工作20余年，曾擔任上海世紀出版集團數(shù)學內(nèi)容與教育合資子公司執(zhí)行董事、蘇州專案總監(jiān)、蘇州誠品營運總監(jiān)、大陸商品采購與供應鏈總監(jiān)，具有豐富的運營管理經(jīng)驗。蘇州誠品作為備受矚目的大陸首家旗艦店，于2015年11月29日正式啟幕。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟異常發(fā)達、實體店經(jīng)濟舉步維艱的今天，誠品書店卻吸引了來自全球的朝拜者，甚至演化成為一個城市的地標，這種現(xiàn)象值得引起所有書店人的思考。誠品書店的歷史不算悠久，也經(jīng)歷了從傳統(tǒng)書店到體驗式書店的過渡，但它絕對是突破傳統(tǒng)書店瓶頸最快也是最成功的的一個。用十五年的時間做成了行業(yè)的楷模，誠品的成功是否能夠復制眾說紛紜，但從業(yè)態(tài)發(fā)展、硬設規(guī)劃設置等方面看，誠品非常值得我們學習。兩個小時的時間里，郎正中先生結(jié)合蘇州誠品的創(chuàng)新運營，與經(jīng)理們進行了非常生動、非常有指導意義的講授和交流，帶來了誠品書店在經(jīng)營思維和創(chuàng)新運營方面的諸多先進理念和做法。
近年來，全省書店緊緊圍繞轉(zhuǎn)型升級，做了大量艱苦細致的工作，實體書店的面貌煥然一新，經(jīng)濟效益和社會效益顯著提升，受到各級領導和社會各界的充分肯定。成績屬于過去，面對新的任務和挑戰(zhàn)，仍需要堅定不移地按照“新定位、新布局、新路徑”的發(fā)展思路，以新的思維和理念加速推進全省門店的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，加速推動書店集團由傳統(tǒng)文化企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字平臺企業(yè)轉(zhuǎn)變。
（股份公司人力資源部 省新華書店）
